新員工培訓(xùn)計(jì)劃書

　　日子如同白駒過隙，不經(jīng)意間，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，不妨坐下來好好寫寫計(jì)劃吧。相信大家又在為寫計(jì)劃犯愁了？以下是小編精心整理的新員工培訓(xùn)計(jì)劃書，歡迎閱讀與收藏。

新員工培訓(xùn)計(jì)劃書1

　　好的培訓(xùn)方式能引導(dǎo)幫助大學(xué)生正確、客觀地認(rèn)識(shí)企業(yè)，進(jìn)而留住他們的心。較有實(shí)力的企業(yè)每年都要引進(jìn)一批大學(xué)畢業(yè)生，然后像“寶”一樣進(jìn)行培訓(xùn)，希望他們成長(zhǎng)為企業(yè)未來的頂梁柱。而每年新進(jìn)員工的離職率之高又讓不少企業(yè)頭疼。畢業(yè)生進(jìn)入企業(yè)后，往往呆上一段時(shí)間，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)跳槽高峰期。因?yàn)槌跞肷鐣?huì)的年輕人思想難免偏于理想化，而工作后會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)并非想像的那么完美，容易出現(xiàn)心理落差。這當(dāng)然與大學(xué)生對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)了解不充分，思想不夠成熟有一定關(guān)系，但是企業(yè)對(duì)新員工初期的培訓(xùn)方式也是相當(dāng)重要的一個(gè)原因。不同的培訓(xùn)方式會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。好的培訓(xùn)方式能引導(dǎo)幫助大學(xué)生正確、客觀地認(rèn)識(shí)企業(yè)，進(jìn)而留住他們的心！海爾作為一個(gè)世界級(jí)的名牌企業(yè)，每年招錄上千名大學(xué)生，但是離職率一直很低，離開的大部分是被淘汰的(海爾實(shí)行10/10原則，獎(jiǎng)勵(lì)前10％的員工，淘汰后10％的人員)，真正優(yōu)秀的員工多半會(huì)留在最后。那么海爾是怎樣進(jìn)行新員工培訓(xùn)的呢？

　　第一步：使員工把心態(tài)端平放穩(wěn)

　　這第一步很重要。有些企業(yè)迫不及待地向新進(jìn)畢業(yè)生灌輸自己的企業(yè)文化或職業(yè)技能，強(qiáng)迫他們?nèi)ソ邮�，希望他們能盡快派上用場(chǎng)，而全不顧及他們的感受。畢業(yè)生新到一個(gè)陌生的與學(xué)校完全不同的環(huán)境，總會(huì)有些顧慮：待遇與承諾是否相符；會(huì)不會(huì)得到重視；升遷機(jī)制對(duì)自己是否有利等等。在海爾，公司首先會(huì)肯定待遇和條件，讓新人把“心”放下，做到心里有“底”。接下來會(huì)舉行新老大學(xué)生見面會(huì)，讓師兄師姐用自己的親身經(jīng)歷講述對(duì)海爾的感受，使新員工盡快客觀了解海爾。同時(shí)人力中心、文化中心和旅游事業(yè)部的主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同時(shí)出席，與新人面對(duì)面地溝通，解決他們心中的疑問，不回避海爾存在的問題，并鼓勵(lì)他們發(fā)現(xiàn)、提出問題。另外還與員工就如何進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、升遷機(jī)制、生活方面等問題進(jìn)行溝通。讓員工真正把心態(tài)端平放穩(wěn)，認(rèn)識(shí)到?jīng)]有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)就是在發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中發(fā)展的。關(guān)鍵是認(rèn)清這些問題是企業(yè)發(fā)展過程中的問題還是機(jī)制本身的問題，讓新員工正視海爾內(nèi)部存在的問題，不走極端。要知道沒有人隨隨便便跳槽的，往往是思想走向極端，無法轉(zhuǎn)回時(shí)才會(huì)“被迫”離開。

　　第二步：使員工把心里話說出來

　　員工雖然能接受與自己的理想不太適應(yīng)的東西，但并不代表他們就能坦然接受了，這時(shí)就要鼓勵(lì)他們說出自己的想法——不管是否合理。讓員工把話說出來是最好的解決矛盾的辦法，如果你連員工在想什么都不知道，解決問題就沒有針對(duì)性。所以應(yīng)該為他們開條“綠色通道”，使他們的想法第一時(shí)間反映上來。海爾給新員工每人都發(fā)了“合理化建議卡”，員工有什么想法，無論制度、管理、工作、生活等任何方面都可以提出來。對(duì)合理化的建議，海爾會(huì)立即采納并實(shí)行，對(duì)提出人還有一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。而對(duì)不適用的建議也給予積極回應(yīng)，因?yàn)檫@會(huì)讓員工知道自己的想法已經(jīng)被考慮過，他們會(huì)有被尊重的感覺，更敢于說出自己心里的話。

　　在新員工提出的建議與問題中，甚至有人提到“蚊帳的網(wǎng)眼太大”的問題，這也從一個(gè)側(cè)面反映出海爾的工作已經(jīng)相當(dāng)?shù)轿�。相比之下，有些企業(yè)做得還不夠：新進(jìn)大學(xué)生由于入職后的待遇與招聘時(shí)的承諾存在差距，產(chǎn)生了不滿情緒，這本是員工初來乍到時(shí)很自然的一種反應(yīng)，并非大事。然而，這家企業(yè)未能妥善處理這種不滿，反而導(dǎo)致了新員工情緒激化，最終新員工將老總堵在辦公室里要求給出答復(fù)。而老總的回應(yīng)卻是“你們?cè)父删透�，不愿干就走人”！將員工視作工作的“乞討者”，員工還有什么理由留下來呢？

　　第三步：使員工把歸屬感“養(yǎng)”起來

　　敢于表達(dá)意見是一件好事，但這往往只是“對(duì)立式”地提出問題，可能會(huì)引發(fā)不滿或失落的情緒。實(shí)際上，這表明員工還沒有把問題視為自己的“家務(wù)事”。這時(shí)就需要幫助員工轉(zhuǎn)變觀念，培養(yǎng)他們的歸屬感，讓新員工不再把自己當(dāng)作“外人”。海爾本身就有一種文化氛圍，讓員工感到被吸引和認(rèn)同，而不僅僅是因?yàn)閲?yán)格的管理制度。正如海爾所倡導(dǎo)的，“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”。在海爾，每天都有許多感動(dòng)發(fā)生。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新員工的關(guān)懷達(dá)到了無微不至的程度。比如，在新員工軍訓(xùn)期間，人力資源中心的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)親自為每位員工的水杯倒?jié)M酸梅湯，讓他們休息時(shí)能立即飲用。集團(tuán)的副總經(jīng)理甚至從外地專程趕來，只為與新員工共度中秋節(jié)。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的祝福中還包括這樣一句話：“希望你們?cè)缛兆叱鰡紊硭奚帷保ㄕ业桨閭H）。海爾還為新入職的員工集體慶祝生日，每人獲得一個(gè)小蛋糕和一份精美的禮物。首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粢蔡匾獬榭张c700多名大學(xué)生進(jìn)行了半天的交流。對(duì)于那些長(zhǎng)期在外漂泊，對(duì)家的'概念逐漸模糊的大學(xué)生（通常從高中開始住校），海爾所做的一切再次喚起了他們對(duì)“家”的感覺！

　　第四步：使員工把職業(yè)心樹起來

　　當(dāng)員工真正認(rèn)同并融入企業(yè)后，應(yīng)引導(dǎo)他們樹立職業(yè)精神，讓他們明白如何創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。海爾對(duì)新員工的培訓(xùn)不僅包括初期的導(dǎo)入培訓(xùn)，還有拆機(jī)實(shí)習(xí)、部門實(shí)習(xí)、市場(chǎng)實(shí)習(xí)等一系列培訓(xùn)。海爾花費(fèi)近一年時(shí)間進(jìn)行全面培訓(xùn)，目的是讓員工真正成為海爾這個(gè)有機(jī)體中的健康細(xì)胞，與海爾同呼吸、共命運(yùn)。

　　海爾通過樹立典型的形式積極引導(dǎo)員工把目光轉(zhuǎn)移到自己的工作崗位上來，把企業(yè)的使命變成自己的職責(zé)，為企業(yè)分憂，想辦法解決問題，而不單純是提出問題。現(xiàn)在海爾新來的大學(xué)生還處于培訓(xùn)初期，剛剛結(jié)束了導(dǎo)入培訓(xùn)進(jìn)入拆機(jī)實(shí)習(xí)階段。但是不少人已經(jīng)進(jìn)入了“角色”。他們利用周末時(shí)間走訪各商場(chǎng)、專賣店，觀察海爾的展臺(tái)，調(diào)查直銷員的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題并反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；還有的在和一般市民閑談交流的過程中，發(fā)現(xiàn)了海爾產(chǎn)品或服務(wù)方面的缺陷，就把顧客的姓名、住址、電話等信息記錄下來，反映到青島工貿(mào)……

　　總之，由于大學(xué)畢業(yè)生是剛剛由學(xué)校進(jìn)入社會(huì)，公司初期的培訓(xùn)方式就顯得格外重要。管理者應(yīng)采取能與公司實(shí)際情況結(jié)合的技巧和方法，讓員工自己去體驗(yàn)，自己去表現(xiàn)，讓培訓(xùn)工作成為員工的一種主動(dòng)行為。

新員工培訓(xùn)計(jì)劃書2

　　一新員工培訓(xùn)的重要性

　　新員工培訓(xùn)，又被稱為入職培訓(xùn)，是企業(yè)將聘用的員工從社會(huì)人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，同時(shí)也是員工從組織外部融入到組織或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，并成為團(tuán)隊(duì)一員的過程。員工通過逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境和文化，明確自身角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。對(duì)企業(yè)來講，在此期間新員工感受到的企業(yè)價(jià)值理念、管理方式將會(huì)直接影響新員工以后工作中的態(tài)度、績(jī)效和行為。成功的新員工培訓(xùn)可以起到傳遞企業(yè)價(jià)值觀和核心理念，并塑造員工行為的作用，它在新員工和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部其它員工之間架起了溝通和理解的橋梁，并為新員工迅速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境并與其它團(tuán)隊(duì)成員展開良性互動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　二新員工培訓(xùn)的目的

　　新員工培訓(xùn)的基本目的是讓新員工了解企業(yè)的基本背景情況，即在了解企業(yè)歷史、文化、戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和管理方式的同時(shí)，了解工作的流程與制度規(guī)范，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而幫助員工更快地適應(yīng)環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績(jī)效。同時(shí)，通過培訓(xùn)幫助新員工建立良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神。

　　三新員工培訓(xùn)的內(nèi)容

　　1、常識(shí)性培訓(xùn)，是指對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、管理理念、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)與市場(chǎng)狀況、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育展開介紹、講解和培訓(xùn)，使其可以全面了解、認(rèn)識(shí)企業(yè)，加深認(rèn)識(shí)并激發(fā)員工的使命感。

　　2、專業(yè)性培訓(xùn)主要包括：介紹部門架構(gòu)、部門職能、管理制度、培訓(xùn)基本專業(yè)知識(shí)與技能、講解工作流程與方法、介紹關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)等。在此過程中，部門負(fù)責(zé)人需向新員工明確崗位職責(zé)的具體要求，并在必要時(shí)進(jìn)行行為示范，同時(shí)指明可能的職業(yè)發(fā)展路徑。

　　四新員工培訓(xùn)的'注意事項(xiàng)

　　1、新員工培訓(xùn)應(yīng)在實(shí)施前根據(jù)企業(yè)自身情況和新員工特點(diǎn)，制定詳細(xì)規(guī)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、形式、時(shí)間和負(fù)責(zé)人，并對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控。

　　2、新員工培訓(xùn)并非僅由人力資源部負(fù)責(zé)。需明確界定人力資源部、高層管理者、崗位所在部門負(fù)責(zé)人以及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)，并確保各崗位和部門履行其應(yīng)盡的職責(zé)。

　　3、為了保證實(shí)際效果，新員工培訓(xùn)實(shí)施之后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄歸檔和效果評(píng)估。

　　良好的開端等于成功的一半！新員工入職初期的成長(zhǎng)對(duì)個(gè)人和企業(yè)都至關(guān)重要。新員工培訓(xùn)的成功離不開每個(gè)細(xì)節(jié)的精心安排。有效的新員工培訓(xùn)是人力資源管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，幫助員工更好地融入企業(yè)，并為進(jìn)一步的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

　　公司員工員工培訓(xùn)計(jì)劃工作要緊密圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以大人才觀，大培訓(xùn)格局為指導(dǎo)思想;以堅(jiān)持服務(wù)施工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心，以全面提高員工素質(zhì)為宗旨;以不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)持續(xù)發(fā)展為目的，拓寬培訓(xùn)渠道，全面啟動(dòng)培訓(xùn)工程。本著創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高技能的員工隊(duì)伍，做好年度員工培訓(xùn)計(jì)劃工作。

新員工培訓(xùn)計(jì)劃書3

　　酒店意識(shí)：

　　酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)度。這主要涉及以下幾個(gè)方面：

　　1、服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：

　　（1）安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

　　（2）衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

　　（3）尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼

　�。�4）高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四

　�。�5）舒適。

　　所以說，美好的服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備：有禮節(jié)、有禮貌、高效率和主動(dòng)熱情。服務(wù)意識(shí)還應(yīng)涵蓋：高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全面服務(wù)意識(shí)和顧客至上的理念。

　　2、公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外宣傳意識(shí)（①展示自身的職業(yè)形象，每位員工都代表著酒店的形象，員工的形象如同酒店的廣告，時(shí)刻受到客人的關(guān)注。因此，這也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn)；②推廣酒店的產(chǎn)品）。同時(shí)，還需具備對(duì)內(nèi)的協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作的能力。

　　3、成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。

　　4、酒店是一個(gè)較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有自己的工作流程。只有遵循相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)化，使服務(wù)持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的重要標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)在規(guī)范化的基礎(chǔ)上加入個(gè)性化元素。

　　酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

　　酒店給賓客的第一印象源自員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給賓客留下第一印象。因此，作為酒店從業(yè)人員，我們必須塑造酒店的職業(yè)形象。這包括：

　�。ㄒ唬﹤�(gè)人外表：

　　1、制服：

　　a、作用：

　　⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

　�、啤⒅品�的設(shè)計(jì)結(jié)合了衛(wèi)生和安全要素，采用防護(hù)性面料，便于清洗、透氣且有益健康，特殊崗位還會(huì)使用特種面料。

　�、�、制服有助于推廣和銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店或各部門的制服各具特色，與各部門的主題和色調(diào)相協(xié)調(diào)。

　　b、制服的穿著要求：

　　⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

　�、啤⒓魯嗦冻龅木�頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

　　⑶、確保制服合身；

　　⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

　�、伞⒈３种品�和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

　�、省⒖偸侨�套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

　　c、穿著制服的舉止：

　�、�、不要卷起外衣袖子；

　�、�、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

　�、�、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

　�、取⒋_保制服的標(biāo)簽沒有外露；

　�、伞⒛惺坎灰�讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來；

　�、省⒋鲊�裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

　�、恕⒉灰�在制服口袋里亂放東西，以免變形；

　　⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。

　　2、工卡：

　　⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

　�、啤⒈３止たǖ母蓛�、清潔、沒有任何污損；

　　3、襪子：

　�、拧⒁�穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

　�、�、男員工要穿黑色或深色的襪子；

　�、�、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

　　4、鞋子：

　�、�、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；

　�、�、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

　�、恰⒉灰�光腳穿鞋。

　�。ǘ�）個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。

　　1、頭發(fā)：

　　a男士：1、前發(fā)是否過眉b女士：1、前發(fā)是否遮眼

　　2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

　　3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩

　　4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

　　5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

　　6、頭發(fā)是否梳理整齊。

　　2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

　　3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，清除食物殘?jiān)�，上班前避免食用刺激性氣味的食物（如大蒜、酒等）�?/p>

　　4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

　　5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；

　　6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

　　每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

　　a：洗臉和洗手；

　　b：刷牙、梳頭；

　　c：清潔指甲；

　　d：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

　　e：制服是否干凈、平整；

　　f：檢查鞋子是否干凈、光亮。

　�。ㄈ�）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止：

　　1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我控制，是保持沉著冷靜和尊嚴(yán)的態(tài)度與行為。在工作中我們應(yīng)該避免以下不當(dāng)舉止：

　　⑴、摳、咬指甲；

　　⑵、打哈欠、伸懶腰；

　�、�、吸煙和不時(shí)的看表；

　�、取⒃谫e客面前吃東西或嚼口香糖；

　�、�、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

　�、省⒖人�、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

　�、�、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

　�、獭⑼媾�錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

　　2、坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

　�、�、不要東張西望，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，與人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方。不要把書藏在桌子下偷看，否則客人會(huì)以為你對(duì)工作缺乏興趣。不要把頭枕在手臂上或趴在桌面上。

　�、�、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

　　⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿間。

　�、�、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

　　②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；

　　③不要讓賓客看到你的鞋底；

　�、懿灰�用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

　　3、站姿：優(yōu)雅而端莊的站立姿態(tài)，是展現(xiàn)酒店從業(yè)人員素質(zhì)的重要方面，是體現(xiàn)其儀表美的起點(diǎn)與基礎(chǔ)。

　�、拧⒈砬椋弘p目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

　�、啤㈩^部：保持正直，眼睛不斜視。

　　⑶、身體：挺胸、收腹、雙肩自然放松并向后展開、脖子貼近衣領(lǐng)。避免倚靠在墻、餐桌、柜子或柱子等物體上。

　　⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手交疊置于腹前，左手輕放于右手之上。保持雙手位置恰當(dāng)，避免插入口袋或按在腰部，不抱胸，不搓臉，不擺弄頭發(fā)。

　�、�、腳：從正面觀察，兩腳跟相接，腳尖靠攏，身體重心線位于兩腿間，向上貫穿脊柱及頭部，身體重心主要由雙腳掌和腳弓支撐，雙腿并攏站立。

　�、�、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

　　除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

　　⑴、男服務(wù)員：左腳向左側(cè)跨出約20厘米，兩腳間距不超過肩寬，腳尖朝前，身體重心置于兩腳之間，保持身體直立。雙手在背后交叉，右手置于左手上，挺胸收腹。

　　⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落在雙腳上，也可落在一只腳上，通過變換身體重心來減輕長(zhǎng)時(shí)間站立的`疲勞。雙手交叉于腹部前，左手放在右手上。

　　4、走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中常常需要行走。要做到給人以標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是在精神上為客人提供了享受。

　　⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

　�、�、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

　�、�、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

　�、�、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’ 。

　�、�、行走時(shí)，身體重心應(yīng)稍向前傾，重心主要落在雙腳掌前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟著地，然后將身體重心轉(zhuǎn)移到前腳，使身體前移。行走路線應(yīng)保持為一條直線，而非兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的關(guān)鍵要素。由于服務(wù)工作的性質(zhì)，服務(wù)員在行走時(shí)需保持一定步速。步速是指每分鐘行走的步伐數(shù)，男服務(wù)員應(yīng)保持在110步，女服務(wù)員則應(yīng)保持在120步，這體現(xiàn)了他們主動(dòng)積極的工作態(tài)度，也是客人樂于見到的。步幅則是指前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員則以30厘米左右為佳。

　　5、身體語(yǔ)言：

　　⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；

　�、啤⑽覀儽仨毚_保我們的身體語(yǔ)言向賓客傳達(dá)的信息是樂于服務(wù)，否則賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在。

　　⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

　�、�、在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言：

　�、佟㈦p臂交叉胸前；

　�、凇�把雙手插到衣服口袋里；

　�、邸⒌皖^彎腰走路。

　　6、微笑和目光：

　　⑴、微笑的含義：

　�、�、見到賓客很高興

　　②、賓客是受歡迎的

　�、邸⒆Ｔ纲e客有愉快的一天

　�、�、我可以幫助你

　　⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

　　①、我在仔細(xì)聽你說

　�、凇⑽覜]有想其他的事情

　�、�、我對(duì)你說的感興趣

　　④、我愿意隨時(shí)效勞

　　每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

　　a、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？

　　b、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

　　c、你臉上的表情是否友善和平易近人？

　　d、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？

　　7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

　�、�、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；

　�、啤⑼�其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

　　⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

　　⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；

　�、�、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。

　　8、談吐：

　�、拧�學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

　�、佟⒄页瞿愦_實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

　　②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

　　③、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

　�、堋⑷绻�知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

　　⑵、控制說話的音量：說話的聲音需根據(jù)周圍環(huán)境調(diào)整，如空間大小和噪音程度等。最好能與他人的音量相協(xié)調(diào)。

　�、�、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

　　9、工作中容易引起誤解的舉止：

　�、拧⒃谟匈e客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

　�、啤㈤_或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

　�、恰⒈硨�(duì)著客人

　�、�、和賓客交談手勢(shì)過大

　　⑸、說話聲音過大或過小

　�、�、不時(shí)的看表。

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